Leadopvolging en de AVG: wat mag je bij bellen, WhatsAppen en mailen?

Dit artikel geeft een praktisch overzicht, geen juridisch advies. Over sommige situaties, zoals terugbellen naar aanleiding van een eigen aanvraag, zeggen de toezichthouders niets expliciets. Twijfel je, laat het dan toetsen door een jurist.

Ja. Volgens Ondernemersplein telt de grondslag "uitvoering van een overeenkomst" ook als er nog geen overeenkomst is, bijvoorbeeld bij het opstellen van een offerte. Je mag de gegevens dus gebruiken om de offerte te maken en de klant daarover te benaderen.

Wat je niet nodig hebt voor die offerte, valt daar niet onder. Wil je de gegevens ook voor andere doelen gebruiken, zoals nieuwsbrieven of andere producten, dan heb je een andere grondslag nodig, meestal toestemming.

Sinds 1 juli 2026 mag je consumenten alleen nog bellen om iets te verkopen als ze daar vooraf uitdrukkelijk toestemming voor hebben gegeven. De oude uitzondering voor (oud-)klanten is vervallen, zo meldt de ACM. Veel websites beschrijven nog de oude regels.

• Toestemming moet specifiek, actief gegeven (geen vooraf aangevinkt vakje) en makkelijk in te trekken zijn.
• Je moet per persoon kunnen aantonen dat je toestemming hebt.
• Bel met zichtbaar nummer, zeg wie je bent en wijs op het recht om bezwaar te maken.

Of terugbellen over een aanvraag die de klant zelf deed onder telemarketing valt, beschrijven de ACM en Ondernemersplein niet. De veilige route: laat de klant in je formulier zelf aanvinken dat je hem over deze aanvraag mag bellen en appen, bewaar dat moment, en bel alleen over die aanvraag.

• Over de aanvraag zelf: berichten over de offerte, een afspraak of een herinnering horen bij het afhandelen van de aanvraag. Leg ook hier in het formulier vast dat je via WhatsApp contact mag opnemen; WhatsApp eist zelf ook een opt-in.
• Marketing: reclame via e-mail, sms of chatberichten mag volgens de Telecommunicatiewet alleen met voorafgaande toestemming, zo legt de ACM uit.
• De uitzondering: gegevens die je bij een verkoop kreeg, mag je gebruiken voor je eigen vergelijkbare producten, als je bij het verzamelen en in elk bericht een afmeldmogelijkheid biedt. Of een offerteaanvraag zonder aankoop daaronder valt, is niet duidelijk; ga er niet zomaar van uit.

De AVG noemt geen vaste termijn: niet langer dan nodig, en je moet kunnen uitleggen waarom. Voor je administratie, zoals facturen, geldt de fiscale bewaarplicht van zeven jaar. Voor leads die nooit klant werden, bepaal je zelf een redelijke termijn. Leg die vast en ruim daarna op.

1. 1Een niet aangevinkt vakje: "Je mag me over deze aanvraag bellen en een WhatsApp-bericht sturen."
2. 2Een apart vakje voor nieuwsbrieven of aanbiedingen.
3. 3Bewaar wanneer en hoe iemand toestemming gaf.
4. 4Een duidelijke privacyverklaring: welke gegevens, waarvoor en hoe lang.
5. 5Een verwerkersovereenkomst met je software- en WhatsApp-leveranciers. Die van Reuzenpanda vind je hier.
6. 6Een vaste bewaartermijn voor leads die geen klant werden.
7. 7Stop direct met bellen of appen als iemand daarom vraagt.